churn-prevention

概觀

churn-prevention 技能是什麼？

churn-prevention 是一款專為訂閱制與 SaaS 業務設計的留存與流失管理助手。它協助你透過結構化的取消流程、精準的挽留優惠、主動式留存策略與實證有效的催款做法，來降低主動流失（顧客主動取消）與被動流失（支付失敗或信用卡過期）。

與其從零開始設計，這個技能會引導 AI agent 以 SaaS 留存專家的方式工作。它利用此 repo 中的 playbooks 與參考文件，協助你：

• 設計以數據為基礎的取消流程與 offboarding 體驗
• 根據退出問卷（exit survey）原因建立對應的動態挽留優惠
• 以完整的催款時間軸改善付款追回成效
• 區分並分別處理主動流失與被動流失
• 為 Customer Success 團隊提出健康分數與優先級模型建議

誰適合使用 churn-prevention？

如果你符合以下情況，這個技能會特別有幫助：

• 經營有定期收費的 SaaS 或 訂閱制產品
• 負責 Customer Success（客戶成功）、Lifecycle Marketing（生命週期行銷） 或 Growth（成長）
• 管理 電商訂閱業務 或帳單與扣款流程
• 需要有架構的 流失分析與報表 方法

典型使用者包括：

• 想降低 logo churn 與 revenue churn 的 Customer Success 負責人
• 自助式 SaaS 產品的創辦人與營運者
• 以留存為 KPI 的成長與生命周期行銷人員
• 負責帳單與催款流程的 RevOps 與訂閱營運團隊

churn-prevention 能解決哪些問題？

churn-prevention 技能特別適用於以下情境：

• 顧客取消卻沒有告訴你原因
• 你的 月流失率（monthly churn rate） 高於預期
• 有相當比例的流失來自 付款失敗 或 信用卡過期
• 目前只有簡單的「一鍵取消」，沒有退出問卷或挽留優惠
• 沒有明確的 dunning playbook 或付款追回策略

利用 references/cancel-flow-patterns.md 與 references/dunning-playbook.md 等參考文件，這個技能會協助 agent：

• 為 B2C 自助式方案與 B2B/團隊方案設計不同的取消流程
• 判斷高 MRR 帳戶何時應轉交 Customer Success，而非直接自動取消
• 規劃 pre-dunning、智慧重試與付款失敗後的 email 序列
• 估算典型挽留成功率並設定合理預期

什麼情況下 churn-prevention 不適合？

此技能 並非 為以下情境最佳化：

• 沒有訂閱、只有一次性購買的商業模式
• 純粹是新客導流與取得問題（尚未有訂閱用戶）
• 需要撰寫非常細緻的取消後 email 文案（可改用 email-sequence 處理完整序列）
• 需要優化 App 內升級流程或付費牆（可改用 paywall-upgrade-cro）

如果你很少以定期方式向客戶收費，或完全無法掌控取消流程，那從 churn-prevention 獲得的價值會相對有限。

使用方式

安裝與設定

要在相容的 agent 環境中安裝 churn-prevention 技能，可執行：

npx skills add https://github.com/coreyhaines31/marketingskills --skill churn-prevention

安裝完成後：

1. 開啟 skills/churn-prevention/SKILL.md，了解技能的核心行為。
2. 檢視相關參考文件：
   • references/cancel-flow-patterns.md：取消流程設計
   • references/dunning-playbook.md：付款失敗追回策略
3. 查看 evals/evals.json，了解實際提示（prompts）與預期輸出，有助於掌握技能在正式環境中的回答風格與結構。

除了你原本的 agent framework 用來載入這個 repo 中技能的既有流程外，不需要額外的編譯或建置步驟。

執行階段技能行為

在執行階段，churn-prevention 會引導 agent：

• 若存在 .agents/product-marketing-context.md（或較舊版本的 .claude/product-marketing-context.md），先讀取產品行銷脈絡
• 若尚未取得關鍵流失背景資訊，會主動詢問，例如：
  • 月流失率以及主動 vs. 被動流失的比例
  • 活躍訂閱用戶數與平均每客 MRR
  • 目前的取消流程，或是否只是簡單的「立即取消」
• 將對話視為一個 留存系統設計專案，而不是零散的建議清單

由於技能以 repo 中的 playbooks 為基礎，你可以預期輸出會是結構化內容，例如：

• 拆解成明確階段的取消流程設計
• 具備多種原因類別的退出問卷架構
• 將挽留優惠動態對應到問卷回覆
• 具體列出觸點與重試策略的 dunning 時間表
• 具備優先順序的實作計畫，讓團隊清楚從何著手

新安裝建議工作流程

首次啟用 churn-prevention 時，可採用以下實務流程：

1. 盤點目前的流失狀況
   使用技能協助整理：

   • 目前月流失率
   • 若可取得，主動與被動流失的拆分
   • 既有帳單架構與使用中的訂閱工具

2. 設計或優化你的取消流程
   請 agent：

   • 參考 references/cancel-flow-patterns.md，針對你的業務類型（B2C 自助 vs. B2B/團隊）提出取消流程建議
   • 定義流程階段，例如：
     • 觸發點（使用者在哪裡、如何找到取消按鈕）
     • 退出問卷（exit survey）
     • 動態挽留優惠
     • 確認畫面
     • 取消後溝通與 win-back
   • 推薦一份簡潔但有分類的退出問卷

3. 將退出問卷原因對應到挽留優惠
   啟用 churn-prevention 後，可以請 agent：

   • 列出常見取消原因（例如：價格、缺乏特定功能、使用頻率太低）
   • 為每個原因提出對應的挽留優惠或替代方案
   • 指出哪些優惠可以自動化處理、哪些應轉交 Customer Success 人員跟進

4. 為付款失敗建立 dunning 策略
   以 dunning playbook 為參考，讓技能協助你：

   • 將被動流失視為獨立問題來處理
   • 規劃 dunning 時間軸（pre-dunning 通知、智慧重試、email 範本、寬限期等）
   • 建議在多次失敗後何時暫停或取消帳戶

5. 定義簡單的健康分數模型
   根據 evals/evals.json 中的指引，技能可以：

   • 建議健康分數的構成要素（例如使用行為、付款紀錄、客服工單、NPS 等）
   • 協助你優先找出需要主動關懷、避免流失的客戶

6. 建立具優先順序的實作 roadmap
   請技能輸出分階段計畫，通常先從：

   • 取消流程中的 quick wins
   • 催款與付款追回的基礎設定
   • 之後再進一步優化生命周期流程與健康分數模型

與其他技能的搭配方式

• 使用 churn-prevention 處理取消流程、挽留優惠、留存系統與催款策略
• 使用 email-sequence 撰寫較長篇的 email 系列，例如取消後的 win-back 活動
• 使用 paywall-upgrade-cro 優化 App 內升級流程與定價頁面

清楚區分各技能的範圍，有助於讓你的 agents 更專注，產出更具可執行性的留存方案。

常見問題（FAQ）

哪種類型的業務最適合使用 churn-prevention？

churn-prevention 技能特別適用於：

• 採月費或年費訂閱的 SaaS 產品
• 具定期收費模式的會員網站與線上工具
• 需重複扣款的訂閱電商

它同時支援 自助式 B2C 與 B2B/團隊型 產品，並為不同類型提供對應的取消流程範式。

churn-prevention 能處理主動與被動兩種流失嗎？

可以。churn-prevention 的核心設計就是同時處理：

• 主動流失（Voluntary churn）：客戶主動要離開，這時取消流程、退出問卷與挽留優惠就相當關鍵
• 被動流失（Involuntary churn）：付款失敗或信用卡過期，此時 dunning、重試策略與 pre-dunning 通知格外重要

references/dunning-playbook.md 提供完整的付款追回時間軸，而 references/cancel-flow-patterns.md 則著重在有意識的取消行為。

取消流程設計會不會太死板、難以調整？

此技能大量採用 references/cancel-flow-patterns.md 中的具體模式，例如：

• 將 B2C / 自助式流程設計得簡短、自動化且適合行動裝置
• 對於 B2B/團隊方案，則在適當時機將高 MRR 帳戶導向 Customer Success

最終的 UX 與法務限制仍由你決定；churn-prevention 提供的是有結構的建議與常見流程，你可以依自家產品自由調整。

技能可以幫我設計具體的挽留優惠嗎？

可以。依據 repo 中的指引，這個技能可以：

• 建議少量但聚焦的挽留優惠（例如折扣、降級方案、暫停方案、教育或 training call）
• 將優惠對應到退出問卷中蒐集的取消原因
• 指出在面對高價值帳戶時，何時值得安排真人介入（例如 CS 電話聯繫）

技能不會強制你使用特定折扣數字，但可以提供合理的範圍與可能的取捨。

churn-prevention 會如何利用我既有的產品行銷脈絡？

如果專案中存在 .agents/product-marketing-context.md（或較舊的 .claude/product-marketing-context.md），技能會設計成先讀取這份文件，再開始詢問問題。如此可減少重複探索，也能讓留存建議更貼合你的定位、定價與理想客群（ICP）。

安裝後我應該先讀哪些檔案？

若想快速掌握 churn-prevention 的運作方式，建議從以下檔案開始：

• SKILL.md – 高層行為說明與蒐集脈絡的方式
• references/cancel-flow-patterns.md – 依業務類型分類的取消流程範例
• references/dunning-playbook.md – 催款時間軸與具體做法
• evals/evals.json – 實際 prompts 與預期回答結構

這四個檔案會讓你完整了解技能是如何思考與處理流失問題。

如果我無法控制帳單系統或取消流程，還能用 churn-prevention 嗎？

可以，仍然可以用來：

• 分析流失模式與原因
• 針對不同族群規劃客戶關懷與教育計畫
• 設計健康分數與 Customer Success playbooks

但若你完全無法影響帳單系統、付款重試邏輯或取消 UX，churn-prevention 能帶來的實際影響會受到侷限。

這個技能會怎麼與分析與報表工具搭配？

churn-prevention 本身不會直接串接你的分析工具，但會：

• 鼓勵你分開追蹤主動與被動流失
• 建議健康分數模型中可納入的指標
• 協助定義取消流程與 dunning 效果的衡量指標

之後你可以在自家 BI 或報表系統中實作這些指標。

這個技能需要額外部署程式碼嗎？還是純粹提供策略指引？

在 churn-prevention 目錄中，重點放在 框架、模式與 prompts，而不是可直接部署的應用程式碼。你會使用它來驅動 AI agent，產出策略、流程與 playbooks，交由團隊在你的產品、帳單系統與溝通工具中落地實作。