churn-prevention

概览

什么是 churn-prevention 技能？

churn-prevention 是为订阅制和 SaaS 业务打造的专业留存与流失控制助手。它通过结构化的取消流程、针对性的挽留优惠、前置式留存设计以及经过验证的 dunning 实践，帮助你同时减少自愿流失（用户主动取消）和非自愿流失（支付失败或卡片过期）。

与其从零开始，这个技能会引导 AI agent 像一位资深 SaaS 留存专家那样工作。它利用仓库中的 playbook 和参考资料来：

• 设计基于数据的取消流程和 offboarding 体验
• 创建与离开原因调查相对应的动态挽留优惠
• 通过完整的 dunning 时间线提升支付恢复率
• 区分并分别应对自愿 vs. 非自愿流失
• 为客户成功团队推荐健康分模型和优先级模型

churn-prevention 适合谁？

如果你符合以下情况，这个技能会很适合：

• 运营一个有持续性收入的 SaaS 或 订阅产品
• 在 Customer Success、Lifecycle Marketing 或 Growth 团队工作
• 负责 订阅类电商运营 或账单流程
• 需要一套结构化的 流失分析和报告 方法

典型使用者包括：

• 希望降低 logo 流失和收入流失的客户成功负责人
• 自助式 SaaS 产品的创始人和运营者
• 对留存负责的增长和生命周期营销人员
• 管理账单和 dunning 的 RevOps 和订阅运营团队

churn-prevention 解决什么问题？

churn-prevention 技能适用于以下典型场景：

• 用户取消时并不会告诉你真正原因
• 你的 月度流失率 高于预期
• 大量流失来自 支付失败 或 信用卡过期
• 当前只有最基础的“一键取消”，没有离开原因调查或挽留优惠
• 缺乏清晰的 dunning playbook 或支付恢复策略

通过 references/cancel-flow-patterns.md 和 references/dunning-playbook.md 等参考文件，这个技能可以帮助 agent：

• 为 B2C 自助式和 B2B/团队方案分别设计取消流程
• 决定何时将高 MRR 账户转交给 Customer Success，而不是直接自动取消
• 实施 pre-dunning、智能重试以及失败后的邮件序列
• 预估典型挽留成功率并设定合理预期

什么时候不适合使用 churn-prevention？

这个技能 不 适合以下情况：

• 只做一次性购买、没有订阅模式的业务
• 只面临获客问题（没有已有订阅用户）
• 需要撰写非常细致的取消后邮件文案（完整邮件序列请使用 email-sequence）
• 需要优化应用内升级或付费墙（请使用 paywall-upgrade-cro）

如果你几乎不会按周期向用户收费，或者完全无法控制取消流程，那么从 churn-prevention 中获得的价值会比较有限。

使用指南

安装与基础配置

在兼容的 agent 环境中安装 churn-prevention 技能，可以使用：

npx skills add https://github.com/coreyhaines31/marketingskills --skill churn-prevention

安装完成后：

1. 打开 skills/churn-prevention/SKILL.md，了解技能的核心行为。
2. 查看相关参考文件：
   • references/cancel-flow-patterns.md：用于设计取消流程
   • references/dunning-playbook.md：用于设计支付失败后的恢复策略
3. 查看 evals/evals.json，了解真实的 prompt 示例和期望输出结构，帮助你理解这个技能在生产场景中应如何响应。

不需要额外的构建步骤，只需按照你的 agent 框架一贯的方式，从这个仓库加载技能即可。

运行时行为说明

在运行时，churn-prevention 会引导 agent：

• 如果存在 .agents/product-marketing-context.md（或旧版本中的 .claude/product-marketing-context.md），先 读取产品营销上下文
• 如果关键的 churn 信息尚未提供，会主动追问，例如：
  • 月度流失率，以及自愿 vs. 非自愿流失的拆分
  • 当前活跃订阅用户数，以及平均每位客户的 MRR
  • 现有取消流程情况，是否只是简单的“即时取消”
• 将对话视为一个 留存系统设计项目，而不是零散的建议

由于技能基于仓库中的 playbook，你可以预期得到结构化的输出，例如：

• 拆分为多个阶段的取消流程设计
• 带有多类原因选项的离开调查框架
• 与调查答案对应的动态挽留优惠
• 包含具体触点和重试策略的 dunning 时间线
• 有清晰优先级的实施计划，方便团队落地执行

新安装推荐使用流程

首次启用 churn-prevention 时，可以按下面的流程来推进：

1. 评估当前流失状况
   使用该技能梳理：

   • 当前月度流失率
   • 如有数据，拆分自愿 vs. 非自愿流失
   • 当前账单架构和订阅工具

2. 设计或升级取消流程
   向 agent 提问，让它：

   • 使用 references/cancel-flow-patterns.md，基于你的业务类型（B2C 自助式 vs. B2B/团队）提出取消流程方案
   • 明确各个流程阶段，例如：
     • 触发点（用户如何、在何处找到取消按钮）
     • 离开原因调查（exit survey）
     • 动态挽留优惠
     • 确认页面
     • 取消后沟通与 win-back
   • 推荐一份简洁、带分类的离开原因调查设计

3. 将离开原因映射到挽留优惠
   在启用 churn-prevention 的情况下，让 agent：

   • 列出常见取消原因（例如价格、缺少关键功能、使用频率低等）
   • 为每种原因提出针对性的挽留方案或替代方案
   • 指出哪些优惠可以自动化，哪些要转交 Customer Success 处理

4. 为支付失败实现 dunning 策略
   结合 dunning playbook 参考文件，让技能：

   • 将非自愿流失作为独立问题识别出来
   • 设计 dunning 时间线（pre-dunning 提醒、智能重试、邮件、宽限期等）
   • 建议在多次失败后何时暂停或取消账户

5. 定义一个简单的健康分模型
   根据 evals/evals.json 中的指导，技能可以：

   • 推荐健康分的关键输入（使用情况、账单历史、支持工单、NPS 等）
   • 帮助你定义应优先主动触达的易流失客户

6. 制定有优先级的实施路线图
   让技能输出分阶段的计划，通常从：

   • 取消流程中的 quick wins
   • dunning 与支付恢复的基础动作
   • 之后再推进更深入的生命周期和健康分优化

与其他技能的搭配方式

• 使用 churn-prevention 处理取消流程、挽留优惠、留存系统和 dunning
• 使用 email-sequence 设计完整的邮件系列，如取消后的 win-back 活动
• 使用 paywall-upgrade-cro 优化应用内升级和 pricing page

合理划分这些技能的边界，有助于让你的 agents 更聚焦，产出更可执行的留存方案。

常见问题（FAQ）

哪类业务最适合使用 churn-prevention？

churn-prevention 尤其适用于：

• 采用月付或年付订阅模式的 SaaS 产品
• 具有持续收费模式的会员网站和在线工具
• 具有重复账单周期的订阅类电商

它同时支持 自助式 B2C 和 B2B/团队 产品，并针对不同类型提供相应的取消流程模式。

churn-prevention 能同时处理自愿和非自愿流失吗？

可以。churn-prevention 的核心设计就是同时应对：

• 自愿流失：用户主动离开，此时取消流程、离开调查和挽留优惠尤为关键
• 非自愿流失：支付失败或卡片过期，此时 dunning、重试和 pre-dunning 提醒是重点

references/dunning-playbook.md 文件提供了一整套支付恢复时间线，而 references/cancel-flow-patterns.md 则覆盖了主动取消场景。

取消流程设计有多“主观”？

该技能大量借鉴了 references/cancel-flow-patterns.md 中的具体模式。例如，它会区分：

• B2C/自助式流程：短、自动化、移动端友好
• B2B/团队流程：可能需要将高 MRR 账户路由给 Customer Success

最终的产品体验和合规要求仍由你决定；churn-prevention 提供的是结构化的建议和常见流程，你可以按需调整。

这个技能能否给出具体的挽留优惠建议？

可以。基于仓库中的指导，它可以：

• 建议少量重点挽留优惠（例如折扣、降级方案、暂停订阅、培训电话等）
• 将这些优惠映射到离开调查收集到的原因
• 标注哪些场景需要人工介入（如高价值账户的 CS 电话联络）

它不会强制你采用具体折扣力度，但可以给出合理区间和权衡建议。

churn-prevention 如何利用我现有的产品营销上下文？

如果存在 .agents/product-marketing-context.md（或旧版的 .claude/product-marketing-context.md），技能会在提问之前优先读取这些内容，从而减少重复了解情况的环节，并确保留存建议与你的定位、定价和 ICP 保持一致。

安装后我应该先看哪些文件？

想快速理解 churn-prevention 的作用，可以从以下文件入手：

• SKILL.md – 高层行为说明与信息收集方式
• references/cancel-flow-patterns.md – 按业务类型区分的取消流程示例
• references/dunning-playbook.md – dunning 时间线与策略
• evals/evals.json – 真实 prompt 示例与期望回答结构

这四个文件能帮助你全面理解该技能的流失控制思路。

如果我无法控制账单或取消流程，还能用 churn-prevention 吗？

你仍然可以利用这个技能来：

• 分析流失模式和原因
• 设计触达与教育项目
• 制定健康分模型和客户成功 playbook

但如果你完全无法影响账单系统、支付重试逻辑或取消 UX，那么 churn-prevention 的实际影响会受到较大限制。

这个技能会直接接入数据分析和报表吗？

churn-prevention 不会直接连接你的分析工具，但会：

• 鼓励你将自愿和非自愿流失分开跟踪
• 建议健康分模型的关键输入
• 帮助定义取消流程表现和 dunning 恢复率等核心指标

随后，你可以在自己的 BI 或报表体系中落地这些指标。

是否包含可部署代码，还是纯策略指导型技能？

在 churn-prevention 目录中，重点是 frameworks、patterns 和 prompts，而不是可直接部署的应用代码。你可以用它来驱动 AI agent 输出策略、流程和 playbook，再由团队在产品、账单系统和沟通工具中完成具体实现。